先輩はいいね |
| コロナについては、多治見でも毎日２０〜４０名ほどの感染が続いており、まだまだ警戒が必要なようです。しかし、もういい加減にしてくれとの思いや、春の日差しと桜の花に誘われて近隣に車で出かけています。 名古屋の栄中日文化センターでは、春からの講座が始まり、名古屋外国語大学名誉教授川村範行先生の「中国の実像と国際社会」（全６回）に申し込みました。コロナでしばらく遠ざかっていたので、２年ぶりのカルチャースクール受講ということでワクワクしながら席に着きました。 受講者は１５名ほど、平均年齢は６０代後半という教室風景の中、まず川村先生の「難しいことを易しく伝えることに意義がある。」に、大きな共感を得ました。次に先生の経歴紹介があると、心の中で思わず「ラッキー」と叫びました。 先生は、岐阜県加茂郡八百津町生まれで、高校も大学の学部も私と同じで、９歳先輩であることがわかったからです。 先生は中日新聞のご出身で上海支局長（３年間）、論説委員（５年間）などをされており、その後中国の政治外交・社会などの研究者となられています。中国研究家の私としては、新聞紙上でその名前を何度も目にしたことは覚えていて、これが今回の受講の動機となったわけですが、こんなに身近な先輩であることは全く知りませんでした。 講義では、「中華民族の偉大な復興」につき、習近平総書記の就任記者会見の内容をそのまま紹介されて、中国理解の基礎となる「中国尺度」なるものを深く理解することができました。 講義終了後、名刺交換をして「私は先生の後輩ですよ。」 と自己紹介をしました。すると、話はどんどん進み、「ランチでもどうですか？」と言っていただき、近くのカフェで楽しく、有意義な１時間を過ごさせていただきました。 中国研究のおもしろさは、研究そのものだけでなく、そこから派生する人との出会いにあると、改めて確認することができました。そして、今日の「ラッキー」は家人とも共有すべきと、松坂屋の地下で少し贅沢な「なだ万」の弁当を買って家路を急ぎました。 |
| ＣＰＳ総合法務事務所 所長 加藤健治 |
クレームに対する適切な対応方法は？（その３） |
| 引き続き，「クレーム対応の仕方」についてです。今回は，「正当なクレーム」と「不当クレーム」の違い，見分け方についてお伝えします。「正当なクレーム」を言って下さる顧客は，企業にとって歓迎すべき顧客です。他方で，「不当クレーム」を言う「クレーマー」に何の対処方法も示さず，従業員に対処させれば，その対応で通常業務もできず，精神的にも多大な負担となりますので，モチベーションが低下する可能性が高くなります。 したがって，「不当クレーム」と「正当クレーム」 の見分ける必要がありますが，「不当クレーム」と見分けるポイントは何でしょうか。それは・・・ １つ目は，クレームの内容が異常であること。 ２つ目は，クレーム行為の態様が異常なクレームです。 内容も行為の態様の両方が異常な場合もあります。 普通の人でも，感情的になって，異常な要求， 異常な態度に出ることがあります。しかし，普通の人の異常な要求・異常な態度は一時的なものです。企業から丁寧な説明を受ければ，理解を示して解決していきます。 こうした人と違い，不当なクレームを繰り返す人が，「悪質クレーマー」です。 悪質クレーマーは，一般消費者の立場でクレームを言う者だけではありません。取引先企業の人や企業の活動場所の近隣に住んでいる人なども，不当なクレームを付けたり，不条理な要求をしたり，特別待遇を要求したりする場合があります。こうした取引先企業の人も悪質クレーマーとなります。企業は，悪質クレーマーに対しては，厳しい言い方になりますが，「排除すべき」ということになります。 悪質クレーマーは，悪意のある人ばかりではありません。異常なクレームをしているのに，自分では悪いことをしているとは思っていない人，むしろ正義感を感じてやっている人，妄想，幻聴などから病的な要因でやっている方もいます。 では，「悪質クレーマー」，「不当クレーム」 にどう対応したら良いでしょうか？ 次回，引続きお話ししたいと思います。 |
| 岐阜県多治見市大日町21 大日ビル3号 多治見ききょう法律事務所 弁護士 木下貴子 |
教育入院 |
| 昨年秋の健康診断でたんちんな結果が出まして、恩師に相談したところ、「四の五の言わず、ちゃっちゃと病院へ行きなさい」とお叱りを受けました。 何がいけないかと申しますと、血糖値とヘモグロビンA1cがえらいことになっておりました。お医者様曰く、入院して食生活を見直すとともにしっかり自分の体のことを勉強しましょうという事でした。 コロナ禍で面会は一切禁止、病院(県病院)からは一歩も外へ出てはいけないそうで、せめて土岐川の散歩だけでもと申し出たのですが却下。一日中院内をうろうろ徘徊する事でなんとか運動にはなりましたが、兎に角暇で暇で仕方がありません。お陰で大量の読書が出来ました。 生まれてこの方、 入院というものをした事がありませんので少し緊張しましたが、天使のような看護師さんたちに優しくしていただき、何とか10日間の入院を終える事が出来ました。退院最後の日に、管理栄養士の先生と3つの約束を交わしました。 1．仕事でクヨクヨしても甘いものに頼らない。 2．資金繰りでメソメソしてもお酒に頼らない。 3．二度とここへは戻ってこない。 以上、教育入院の報告を終わります。 |
| 土地家屋調査士 奥村忠士 |
希望どおりに相手を動かす |
| 行政書士は、業務の中で他人の証明を取得することが多くあり、「身分証明」という証明を取得することがあります。事業の許可を申請する際に、会社の役員さんについて許可の条件を満たしていることを証明するためのもので、本籍地のある役所にて取得します。 この「身分証明」、なぜか郵送請求の際に送付先を事務所の住所ではなく自宅の住所にされてしまうのです。本人確認も、事務所の住所が記載された行政書士証票ではなく、自宅の住所が記載された運転免許証等となります。行政書士としてお客様から代理で取得する権限を得ているのにも関わらず。これに疑問を抱いていました。高齢の親や未成年の子どもと同居していて、家族が郵便物を紛失してしまったらどうするのでしょうか。 そこで、身分証明を郵送請求する際には、行政書士証票と運転免許証をコピーした用紙に一筆添えて請求書と共に郵送することにしました。「センシティブな情報なので、家族が触ることができる自宅ではなく、事務所の人間しか触ることができない事務所で受け取りたい」と。さらに「自宅にしか送れないのであれば、事務所に電話をしてほしい」と。 自宅住所と事務所住所を確認できる本人確認資料と、要望と理由を「紙で渡す」ことによって、相手のリスクを下げたつもりです。なおかつ、自宅に送付するためには、私（事務所への送付をスタンダードとしている相手）に電話をするという行為を課しました。すると、これまでのことが嘘のように、証明が事務所に届くようになりました。 人は「いつもどおりのこと」をしたがるものですが、いつもと異なることをするための相手のハードルを下げて、いつもどおりのことをするための相手のハードルを上げることで、役所すら希望どおりに動いてもらえるのだと学んだ例です。 |
| エール行政書士事務所 行政書士 鈴木亜紀子 |
発行者
岐阜県多治見市大日町86番地
CPS総合法務事務所
株式会社CPS総研
東濃相続サポートセンター
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