2022年2月15日発行 第235号

内外情勢調査会

 私たちは、お客様への情報提供を生業としていますので、新鮮な情報を仕入れてくることは大切な仕事です。今日はオースタット国際ホテル多治見で開催された、内外情勢調査会の懇談会に仕入れに行ってきました。講師は元在大韓民国特命全権大使武藤正敏さん、演題は「大統領選挙の見通しとこの後の韓国の展望」でした。
 内外情勢調査会は、公正な世論の醸成を目的に、株式会社時事通信社の関連団体として、1954年に設立されました。何か難しそうな団体ですが、国内外の諸情勢についての理解を深めるための比較的気楽な勉強会です。多治見にはこの東濃支部があり、会員になると年に10回ほどの懇談会参加と時事に関する資料提供を受けることができます。
 内外情勢調査会の利点は、ただの講演会ではなく懇談会ということで、参加者十数名が講師と同じ部屋で食事をして、名刺交換をしたり、質問が気軽にできるところにあります。音楽を聴くだけのコンサートというより、歌手と握手できるディナーショーという感じで、スターとの距離が近いのです。
 さらに大きな利点は、勉強のモチベーションが高まることです。著名な人と直接話をして共感し、身近に感じられるようになると、その著書を読んでみようという気になります。そして、著書を購入し、著者の顔を思い浮かべ、声や握手の感触を思い出しながら読み進むと、まるで会話をしているが如く楽しく、その主張への理解度が高まっていきます。
 著名な人は、テレビやネットで簡単に見ることはできますが、やはり実際に会うと良かれ悪しかれ、そのインパクトは想像以上に大きなものがあるといつも感じています。
 武藤正敏さんとは講演の前に15分ほど、立ち話をすることができました。テレビでしばしばお目にかかる韓国研究の第一人者から興味深い話を聞くことができ、サイン入りの著書「さまよえる韓国人」を購入しました。
 内外情勢調査会の会員になるには、「お金がかかるだろう」とか「私が行ってもいいの」といったご意見があるかとも思います。しかし、公正な世論形成の一端を担わんとの意欲をお持ちでしたら、私まで気軽にご連絡ください。
CPS総合法務事務所
所長 加藤健治

クレームに対する適切な対応方法は?

 今回は,読者の方から要望を戴いた「クレーム対応の仕方」についてです。
 昨今「クレーマー」という言葉が使われるようになりましたが,そもそも「クレーム」とはなんでしょうか。一般に言われる「クレーム」は,「顧客からの不満足の表明」と「何らかの要求」を合わせ持ったものです。
 要求は,「正常な商品と取り替えてほしい」,「お金で賠償してほしい」,「謝罪してほしい」,など,明確に示されている場合もあります。明確に示されず,「何とかしてほしい」,「どのように対応してもらえますか」という相談・問い合わせの形での要求になることもあります。
 企業活動をすれば,企業側のミスも起きますし,顧客側の不手際や誤解もあり,クレームの発生は避けられません。企業が業績を上げ,顧客数,従業員数などがあがれば,それだけ取引数,取引担当者も増え,クレーム発生数,種類も増える可能性があります。
 企業に落ち度があり,法律上,賠償する義務を負ったり,修理する義務を負ったりするような場合には,企業はその義務を果たす必要があります。企業は,契約は守られなければならないという法制度を利用して利益を上げています。契約の相手方である顧客に法的義務を果たしてもらっているのですから,自らも法的義務を果たす必要があります。
 また,クレームを受けても適切に対処すれば,顧客からの信頼が維持でき,「正当なクレーム」を述べただけの大事な顧客を逃がさないことができます。悪い噂によって顧客を逃がす風評被害も防止できます。
 さらに,適切にクレーム対応をしていますと,クレーム発生の原因をつきつめ,その原因をなくす対策ができる機会となります。そうすれば,企業の存続を危うくするような重大な事故を防ぐことにつながります。こうしたことから,正しいクレーム対応が必要になります。では,「正しいクレーム対応」とはなんでしょうか。次回,引続きお話ししたいと思います。
岐阜県多治見市大日町21 大日ビル3号
多治見ききょう法律事務所 弁護士 木下貴子

土地の境界確認 地図でOK?

 朝日新聞に掲載された記事に面白い内容がありましたので報告します。
 新聞のヘッドラインには、「土地の境界確認 地図でOK」と書かれています。また「売買時 隣地所有者との確認書不要に」とも掲載されています。これは変ですね?これだと、あたかも測量しなくてよいみたいではないですか?
 土地の売買を行ったことのある方ならわかると思いますが、土地家屋調査士が「土地境界確認書」という書類を作成することがあります。 これは、土地の購入後お隣さんと境界争いが無いように、取引前に境界争いがないことを証明する書類です。これにより、安心して土地を購入することができるというわけです。 ですから、多くの場合「土地境界確認書」が求められ、土地の境界確認が地図でOKとはなっていません。朝日新聞のおかしなヘッドラインに対し、現在、土地家屋調査士連合会が法務省に対して、朝日新聞に記事の訂正を求めるよう要望しているそうです。
 土地を購入した後、隣地の所有者と境界争いがあることが判明したらショックですよね。結局のところ、土地購入の時には、測量とお隣さんとの境界立合確認は欠かすことができないのです。
 朝日新聞さん、よろしくお願いします。
土地家屋調査士 奥村忠士

問題が発生したときに管理者はどうするか

 私は、2021年度、とある団体で内部監査人を務めておりましたが、ようやく1年間の監査生活が終わりを迎えようとしております。
 エビデンス不足、ルールからの逸脱、資料不備、・・・たくさんの指摘・修正依頼をしてきました。中でも、私が厳重に伝えていたのが、「問題が発生したときにどうするか」ということです。
 深刻な問題になっている案件こそ、 問題が起きてもそれを会議にかけるのが遅く、会議にかけても経緯やエビデンスが不明瞭で、さらには「実行チームが勝手にやった」「実行チームが問題を報告してこなかった」という趣旨の資料が平気であがっているのを目にしました。なぜ、組織が実行チームより上に管理者をおいているのかを考えてほしいのです。そして、会議での意思決定を手順として厳格にルール化していることを考えてほしいのです。
 計画どおりに問題なく実行できるのが良いのは当たり前ですが、感染症蔓延のこの時世、計画どおりに物事が進まないことは増えています。実行チームの進捗管理もせず、さらには、問題に気づく機会があったのにも関わらずそのまま放置して、関わってくれた人に現状を報告・発信をする姿勢もなく、一度決議したことを会議で補正することもなく、その期を終えようとしていたのではないかという態度が見てとれると、「もはや、実行チームマターの話ではありません。組織としてどうお考えですか」と問わずにはいられません。 
 賛同して協力してくれた人の不信感が募れば、時間を割いて意思決定の会議に参加してくれている役職者の時間を無碍にする態度を見せれば、実行チームが後ろ指を指されることがないよう守ってやらねば、今後良い活動はできません。問題は起こるものですが、そこで管理者が正当なプロセスをもって人々の納得を少しでも多く集められるよう指導すること、それが組織を続けていくことだと、この1年よく考えていました。
エール行政書士事務所 行政書士 鈴木亜紀子

発行者
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株式会社CPS総研
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